Oggi come oggi, è chiaro più che mai che la trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione non è più un obiettivo, ma una necessità. Questo perché i cittadini si aspettano servizi efficienti, fruibili da remoto e accessibili in ogni momento e da qualsiasi dispositivo. Grazie alla digitalizzazione degli enti pubblici, questi ultimi possono garantire una maggiore efficienza operativa e anche un’esperienza utente all’altezza degli standard digitali a cui tutti sono abituati. Ma cosa serve davvero per realizzare progetti digitali efficaci nel settore pubblico?
Digitalizzazione? Una priorità per efficienza e fiducia
La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è oggi un pilastro della modernizzazione del nostro Paese. Non si tratta solo di “informatizzare” processi interni o mettere online dei moduli: la trasformazione digitale significa ripensare i servizi pubblici mettendo al centro il cittadino, con l’obiettivo di renderli più semplici, accessibili, sicuri e trasparenti. Attualmente, la digitalizzazione degli enti pubblici si rivela essenziale per tre motivi fondamentali:
- Accessibilità e inclusione – Consente a tutti i cittadini, anche con disabilità o che vivono in aree remote, di accedere ai servizi pubblici.
- Efficienza e risparmio – Riduce tempi, costi e complessità sia per la pubblica amministrazione che per l’utente finale.
- Fiducia istituzionale – Un servizio digitale ben progettato migliora la percezione del cittadino verso l’ente, aumentando il senso di trasparenza e affidabilità.
Secondo il Rapporto DESI 2023 (Digital Economy and Society Index) pubblicato dalla Commissione Europea, anche l’Italia ha fatto importanti progressi nel digitale, posizionandosi al 18º posto tra i 27 Paesi UE. In particolare, il nostro Paese ha ottenuto buoni risultati nel settore dei servizi pubblici digitali, grazie anche agli investimenti del PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza). Tuttavia, persistono ancora forti differenze territoriali e strutturali che rallentano l’effettiva digitalizzazione su larga scala. Andiamo a vedere quali sono gli elementi e i fattori che fanno parte del processo di digitalizzazione degli enti pubblici.
Un sito web istituzionale a norma e centrato sul cittadino
Il sito istituzionale rappresenta spesso il primo punto di contatto tra l’ente e il cittadino. Non può più essere un semplice archivio di documenti o un contenitore di notizie generiche: deve invece presentarsi come uno strumento attivo, dinamico e orientato ai servizi. La normativa italiana – con le linee guida di AgID – ha introdotto standard chiari per garantire la trasparenza e l’usabilità dei siti della PA. Le norme e le indicazioni proposte nell’ambito della digitalizzazione degli enti pubblici affermano che è necessario:
- progettare siti web con interfacce semplici e intuitive,
- organizzare le informazioni in modo chiaro,
- inserire moduli digitali facilmente compilabili,
- rendere disponibili i servizi in modo diretto e immediato.
L’utente – non l’ente – deve essere il vero punto di riferimento nella progettazione dei siti. Un esempio concreto è il sito del Comune di Calcata, www.visitcalcata.it, che abbina contenuti informativi di promozione turistica a una gestione moderna e digitale dell’archivio comunale. Questo sito web istituzionale è una dimostrazione di come la digitalizzazione degli enti pubblici possa valorizzare il territorio e migliorare l’accessibilità delle informazioni.
Documentazione, archivi e memoria digitale
Gli archivi comunali, le delibere, i regolamenti e i documenti amministrativi rappresentano la memoria dell’ente e devono essere fruibili, ricercabili e sicuri. I siti web istituzionali contemporanei, come nel caso del Comune di Calcata, assicurano trasparenza, accessibilità e tutela del patrimonio informativo grazie a un archivio digitale sicuro e ben strutturato. Quest’ultimo può offrire al cittadino delle modalità di consultazione semplici e un’organizzazione cronologica e tematica accurata.
L’accessibilità ai servizi degli enti pubblici, come valore e obbligo
Proprio come si evince leggendo la Guida dei diritti di cittadinanza digitali di AgID, garantire che ogni cittadino, indipendentemente da abilità fisiche o cognitive, possa accedere alle informazioni e ai servizi pubblici online è importante ed è un segno concreto di inclusione (link all’articolo “Come costruire una comunicazione istituzionale efficace e inclusiva”). A questo proposito, i siti web istituzionali dovrebbero integrare:
- layout leggibili,
- testi semplici,
- immagini descrittive,
- funzionalità compatibili con lettori vocali e comandi da tastiera.
In generale, i contenuti pubblicati devono essere semplificati, essenziali e capaci di guidare l’utente nei percorsi online in modo naturale. Per progredire costantemente nell’ambito della digitalizzazione degli enti pubblici, è inoltre importante testare regolarmente la funzionalità delle pagine web.
La fruizione dei servizi digitali
Uno dei cambiamenti più significativi apportati dalla digitalizzazione PA riguarda il passaggio da comunicazioni statiche a servizi digitali effettivi. Compilare una richiesta, pagare una tassa, iscrivere un figlio a scuola e ricevere notifiche personalizzate: tutte queste operazioni devono essere disponibili anche (e soprattutto) online. Per farlo, occorre integrare piattaforme digitali affidabili e sicure, compatibili con SPID, CIE e pagoPA. È inoltre essenziale progettare processi interni più snelli, digitalizzare gli archivi, formare il personale, creare procedure in grado di dialogare con l’utente in tempo reale.
In pratica, i servizi digitali devono essere pensati come una forma evoluta di servizio pubblico. L’obiettivo finale della digitalizzazione degli enti pubblici non è sostituire il contatto umano, ma renderlo più efficace: riservarlo ai casi che davvero lo richiedono e liberare tempo per attività di maggiore valore.
Digitalizzazione degli enti pubblici e user experience
Come abbiamo potuto vedere, digitalizzare un ente non significa solo “mettere tutto online”. Significa pensare, progettare e comunicare tenendo al centro chi utilizzerà i servizi. L’approccio deve dunque essere orientato sempre all’user experience, e quindi all’intento di garantire semplicità, chiarezza e fluidità dell’interazione digitale. Ogni clic, ogni pagina, ogni parola deve accompagnare l’utente verso la soluzione che cerca. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale coinvolgere professionisti della comunicazione e del design, oltre a tecnici IT e sviluppatori. È dalla collaborazione tra competenze diverse che nascono progetti digitali realmente efficaci.
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